Diario di bordo di un viaggio di 20 anni di esperienza per migliorare la comunicazione con i clienti.

Comandamento “Zero”: preparati alla chiamata.

• Arriva preparato all’incontro: devi conoscere la realtà dell’azienda in cui il cliente opera, ma soprattutto conoscerne la situazione attuale.
• Sei un consulente prima di essere un venditore: non si vende “convincendo” il cliente, ma aiutandolo a capire quali sono i vantaggi di un prodotto/servizio e come questo può aiutarlo a risolvere i suoi attuali problemi.  

Durante il primo incontro una delle fasi più importanti è l’ascolto.

Segnati i punti fondamentali del discorso del cliente, ti sarà utile per ricordarti i suoi bisogni, i suoi obiettivi e i suoi problemi (più efficace dell’Acutil Fosforo, assicurato!). Una volta individuati e assimilati, la tua proposta dovrà tenerne conto per essere davvero efficace. 

Dopo questa breve ma coincisa introduzione, inizio elencando i 10 comandamenti che ti salveranno la vita durante una presentazione, un discorso o una call con il cliente.

1. Sorridi
   Stai presentando qualcosa che cambierà il business del tuo cliente.
   Se sorridi il tuo tono cambia e il cliente è più a suo agio.

   Devi invogliare il cliente, catturarlo, affascinarlo (chiedere al collega Vito, lo storyteller, per credere).

2. Non è (solo) quello che dici, ma come lo dici
   Ti consiglio un tono di voce amichevole ma energico, di una persona coinvolta e che CREDE in quello che sta dicendo.

   Mai avere un tono di voce e un ritmo minore di quello del proprio ascoltatore. Sei tu che conduci il discorso accompagnandolo per tutte le tappe.

3. Ascolta e ragiona
   Tutti i clienti vogliono esprimere la propria opinione e, spesso (e sottolineo spesso), confutano tutto il bel discorso che ti eri preparato.

   In fase iniziale, non puoi pretendere (ahimè) di essere già credibile e ascoltato e non puoi pensare di sapere già tutto sul business del nuovo cliente.

   Ascolta quanto detto dal tuo interlocutore senza fare particolari obiezioni, anzi ringrazialo per il suo punto di vista. Esempio: “grazie per la tua osservazione, ne terremo certamente conto visto che tu conosci meglio il tuo settore”.

   Questo ti permette di prenderti del tempo per capire il perché delle sue osservazioni e cosa, a suo modo, voleva comunicarti.

4. L’ordine è chiarezza
   Segui sempre un iter nel tuo discorso e invita l’ascoltatore a porre attenzione sui “take home” di ogni argomento trattato.

   Segui un ordine che faccia emergere il problema nella mente del cliente, che lo drammatizzi (aiuto! Cosa succede se non lo risolvo?!) e che ti metta nel ruolo del salvatore (sono io la soluzione ai tuoi problemi!).

   Spiega, se puoi, con elenchi puntati. Immagina di interfacciarti con una classe di scuola d’infanzia dove l’età media ruota intorno ai 5-6 anni. Se hai già dei figli sei avvantaggiato, altrimenti prendilo come un allenamento per il futuro.

   Dopo una lunga spiegazione, riepiloga i touch point che vuoi che il cliente non dimentichi assolutamente. 

5. Il cliente si addormenta: tienilo sveglio!
   Utilizza sempre il nome del cliente con cui stai parlando all’interno delle frasi per riportarlo all’attenzione oltre che per farlo sentire al centro del discorso (è un’ottima sveglia, credimi!)

6. Ricordati che stai parlando del suo progetto, della sua azienda, e quindi anche della sua vita
   Il cliente vuole capire se sei “a bordo” e se sei davvero allineato con i suoi valori. Lo sa già che sei tecnicamente preparato, se si è rivolto a te c’è un motivo.

   Tutti i clienti, in fondo, sono egocentrici!

   Perciò, utilizza sempre il nome del brand quando parli e spiega tutti i passaggi citando dei casi studio o degli esempi pratici. Meglio ancora se lo fai citando i suoi prodotti o servizi. 

7. Le parole contano quanto la convinzione che metti nel tono di voce
   Evita cadenze che minimizzino o che mettano in dubbio l’efficacia del tuo lavoro, ad esempio: “di fatto”, “solamente”, “essenzialmente”, “meramente”, “ah facile”, “si fa al volo” oppure “speriamo di rispondere alle vostre aspettative”, “faremo il massimo”, “cercheremo di…”.

   Il cliente vuole che tu creda in lui e nel suo progetto, dimostraglielo!

8. Quando si parla in tanti, non ripetere ciò che hanno già detto gli altri
   È sempre meglio puntare ad una comunicazione uno ad uno ma, in caso di presentazione di progetti con altri colleghi, quando tocca a te fai attenzione a non ripetere cose già dette dal collega precedente (non premere il tasto “replay”).

   Ognuno deve proseguire il flusso del discorso.

9. Ogni scelta va motivata
   Mai porsi dall’alto e impartire ordini. Chi fa un mestiere da tanto tempo non vuole un professionista che detta leggi, ma qualcuno che lo consigli.

   Quando spieghi o proponi qualcosa è fondamentale far capire i vantaggi a supporto della tua tesi.

   Qual è il beneficio della tua scelta per il cliente? Cosa ci guadagna? (non solo economicamente)

10. Fai delle pause e chiedi al cliente se ciò che dici è chiaro per lui
    Non è sempre vero, ma capita che il cliente non capisca quello che gli stai comunicando. Fai attenzione a non utilizzare troppi tecnicismi.

    Quindi, come assicurarti che il cliente ti stia seguendo?

    Ogni volta che finisci di spiegare un passaggio, ponigli domande come: “Cliente X, è chiaro quanto è importante questa attività per te?” e dai il via al confronto.

Non è sempre vero anche che chi tace acconsente, infatti il silenzio del cliente, quando finisci di parlare, non è sempre un buon segno. O sta pensando a cosa mangerà per cena oppure sta riflettendo su come i geroglifici alle elementari gli fossero più chiari del tuo discorso!

Insomma, a volte, non si ha una seconda occasione per fare una prima buona impressione.

Questi sono i primi 10 comandamenti da seguire durante un discorso, una presentazione o una call conoscitiva.

Nel prossimo episodio, ti parlerò degli altri e delle diverse tipologie di cliente che incontrerai durante la tua carriera.

A presto

Gabri