Quando si parla di strumenti di marketing si menzionano spesso il Facebook Advertising, Google Advertising, ma raramente si menziona Whatsapp.
Sì, perché WhatsApp è diventato uno strumento di marketing a tutti gli effetti, ci permette di: assistere gli utenti, di fidelizzare e di promuovere la nostra attività.
Oggi voglio portare l’esempio di un brand famoso che non citerò che ha utilizzato in maniera egregia il WhatsApp Marketing, con lo scopo di:
- informare i clienti (fargli onboarding);
- fidelizzare gli utenti;
- promuovere la propria attività.
Perché WhatsApp?
Ma prima facciamo un passo indietro.
Si può utilizzare WhatsApp come strumento di marketing?
Ebbene sì, già da diverso tempo WhatsApp mette a disposizione WhatsApp Business, variante del normale WhatsApp che consente alle attività di crearsi una “vetrina” su WhatsApp.
Oltre alle funzionalità menzionate, è possibile creare un catalogo prodotti con relativi link ai singoli articoli. Inoltre, nel tempo, WhatsApp ha introdotto l’opzione di automatizzare l’assistenza clienti tramite l’utilizzo di chatbot.
Ciò significa che non è necessariamente una persona a rispondere nella chat di WhatsApp, ma può essere un chatbot programmato da noi, semplificando il processo di assistenza al cliente.
WhatsApp può essere sfruttato anche, ad esempio, per creare una newsletter, proporre sconti, recuperare carrelli abbandonati o richiedere recensioni.
Qual è la differenza rispetto a un canale tradizionale? Uno dei principali vantaggi di WhatsApp è l’elevato tasso di apertura, circa il 98%, rispetto al 13% delle email. Su grandi numeri, la differenza è notevole: su 10.000 persone, ne raggiungeremo 9.800 contro 1.300.
Con un dato così significativo, l’impatto sul marketing sarà positivo in termini di conversioni. Un altro vantaggio è la possibilità di contattare gli utenti su diversi canali, attraverso vari touchpoint (email, annunci, WhatsApp). Una strategia che prevede più canali comunicanti può aumentare il tasso di conversione grazie a una maggiore presenza e flessibilità del marchio.
Infine, i costi sono generalmente contenuti e variano a seconda del paese.
Il caso della catena di fast food
C’è un caso molto curioso di cui vi vorrei parlare, una strategia di WhatsApp Marketing utilizzata da un noto marchio di fast food all’interno di un proprio locale, e oggi ve la vorrei mostrare.
La prenotazione
Innanzitutto, quando si cerca di prenotare su WhatsApp, si riceve una risposta automatica (possibile grazie a WhatsApp Business) che invita l’utente a prenotare il proprio posto tramite un link.
Dopo aver completato la prenotazione, parte la prima automazione di WhatsApp che conferma all’utente la prenotazione e fornisce tutti i dettagli necessari.
Un’altra funzionalità interessante è l’utilizzo del messaggio WhatsApp come promemoria. Ad esempio, 24 ore prima dell’appuntamento o della prenotazione, si può invitare l’utente a confermare la presenza o a disdire in caso di impedimenti.
All’interno del locale
Una volta entrati nel locale, i clienti ricevono un messaggio di benvenuto su WhatsApp contenente informazioni sul menù. Questa funzione è molto utile poiché facilita l’onboarding dei clienti, riducendo il carico di lavoro dei camerieri e semplificandolo.
Nello stesso messaggio si parla anche della Fidelity Card e dei suoi vantaggi, alleggerendo ulteriormente il lavoro dei camerieri, che non devono ricordare a ogni cliente l’esistenza della card.
Il tempismo è perfetto, poiché i clienti leggono il messaggio proprio mentre attendono il cibo, avendo così tutto il tempo per esaminarlo attentamente.
I vantaggi dell’utilizzo di WhatsApp in questo caso sono molteplici:
- si alleggerisce il lavoro ai camerieri;
- si può fare onboarding al cliente: facendogli vedere fin da subito il menù, senza che nessuno gli spieghi come funziona il QR code o come accedere al sito web;
- si possono fare comunicazioni speciali senza dover per forza sottostare a mezzi come la cartellonistica;
- si può spingere alla fidelizzazione del cliente fin da subito.
Il questionario
Sappiamo bene quanto le indagini e i feedback siano fondamentali nel marketing.
Anche questo aspetto è presente nella strategia che stiamo esaminando oggi.
Dopo aver frequentato il ristorante, infatti, viene inviato un terzo messaggio che richiede all’utente di lasciare una recensione, in cambio di un panino omaggio.
Questa strategia risulta interessante non solo per i ristoranti, ma anche per qualsiasi tipo di attività: sfruttare una conversazione WhatsApp aperta per richiedere una recensione.
In effetti, senza WhatsApp, un ristorante avrebbe difficoltà a ottenere recensioni. Allo stesso tempo, la stessa tattica può essere utilizzata con successo anche nel settore dell’e-commerce.
In un e-commerce sicuramente, il numero di telefono verrà utilizzato per informare il cliente sullo stato dell’ordine. Quindi, perché non sfruttare sempre WhatsApp per richiedere una recensione o proporre un questionario? Tenendo conto di un tasso di apertura del 98%, si tratta di una combinazione vincente.
La super newsletter
Non ci fermiamo certo qui! Il ristorante ha trovato un ulteriore utilizzo innovativo, ovvero la creazione di una newsletter per promuovere eventi organizzati all’interno del locale stesso.
La vera “forza” di questa newsletter risiede nell’altissimo tasso di apertura che può raggiungere, se inviata tramite WhatsApp, rispetto a una tradizionale newsletter veicolata via email.
Altri utilizzi
Quello che abbiamo visto oggi sono i potenziali utilizzi di un chatbot di WhatsApp, nel caso menzionato il chatbot è stato usato per:
- gestire le prenotazioni;
- fare un onboarding del ristorante (dare importanti informazioni sui menù);
- veicolare la Fidelity Card;
- somministrare un questionario;
- invitare le persone agli eventi.
Ma questi, come dicevo, non sono gli unici possibili utilizzi di questo chatbot, infatti altri possibili utilizzi potrebbero essere:
- Fare lead generation: WhatsApp può essere utilizzato come strumento per raccogliere i contatti, e ovviamente avremo la possibilità di ricontattare queste persone da WhatsApp stesso.
- Usarlo come reminder: ne abbiamo già parlato, WhatsApp può essere utilizzato per ricordare gli appuntamenti ai nostri clienti ed evitare che questi non vengano.
- Up-sell/cross-sell: potremmo usare gli stessi messaggi WhatsApp per fare dei tentativi di up-sell o cross-sell, potremmo ad esempio combinare il reminder con un up-sell: vogliamo ricordare al cliente l’appuntamento alla SPA? Nello stesso messaggio gli facciamo un’offerta last minute dove gli proponiamo uno sconto su dei trattamenti più avanzati così da incrementare il ticket medio.
- Chiedere recensioni o User-Generated Content: si possono sfruttare strategicamente le comunicazioni via WhatsApp per richiedere recensioni o UGC, ad esempio potremmo chiedere una recensione sfruttando un messaggio che aggiorna l’utente sullo stato di delivery dell’ordine.
- Chiedere all’utente di rimanere aggiornato su sconti o possibili eventi: come abbiamo visto è possibile creare una newsletter all’interno di WhatsApp stesso, e questo è uno strumento molto potente per un e-commerce (ma non solo).
Altri utilizzi: aggiornare lo status di un account, aggiornare la persona sullo stato di un pagamento, update di un ticket aperto, aggiornamento di una prenotazione, aggiornamento su un appuntamento, aggiornare la persona dello stato dell’ordine e tanto altro ancora.
I limiti
Ovviamente, l’utilizzo di questo strumento non è gratuito, poiché l’accesso alle API prevede un costo. In Italia, il prezzo medio è di circa 0,03 centesimi per messaggio dopo aver superato i primi mille messaggi gratuiti. Tuttavia, questa cifra può essere considerata in base alle prestazioni che si riescono ad ottenere.
Per poter sfruttare le API di WhatsApp, è indispensabile aver completato la verifica del proprio business all’interno del Business Manager. Tale procedura potrebbe richiedere la presentazione di documenti sensibili relativi all’azienda.
Inoltre, per alcune forme di comunicazione, come quelle oltre le 24 ore, potrebbe essere necessario ottenere l’approvazione preventiva da parte di WhatsApp per le conversazioni.
Conclusioni
WhatsApp è uno strumento di marketing spesso trascurato rispetto a Facebook e Google Advertising, ma offre notevoli opportunità grazie a Whatsapp Business e l’integrazione con i chatbot.
Il caso di una catena di fast food ne dimostra l’efficacia, con l’utilizzo di automazioni per prenotazioni, onboarding, fidelizzazione, questionari e promozione di eventi.
I vantaggi includono un open rate del 98%, costi contenuti e la possibilità di raggiungere gli utenti attraverso diversi touchpoint.
