In questo articolo ti racconteremo esattamente come incrementare l’efficienza dei processi di assistenza tramite un chatbot, aumentare il fatturato e come migliorare la soddisfazione del cliente attraverso un’esperienza coinvolgente, interattiva e personalizzata. Parleremo di opportunità, benefici, tempo risparmiato, alcuni dati e case study. Vedremo assieme quali sono le migliori app di messaggistica e quali sono da preferire se devi implementare un chatbot.
Se non sai cosa sono i chatbot o li conosci ma non li hai mai implementati nella tua strategia di marketing (o in quella di un tuo cliente), non preoccuparti. Ti spiegheremo tutto passo passo.
Chatbot: cosa sono gli assistenti virtuali e come possono essere utilizzati in azienda
I chatbot, o assistenti virtuali, sono software in grado di eseguire azioni o fornire servizi a un interlocutore umano, in base a comandi o richieste ricevuti tramite interazione ed elaborazione del linguaggio naturale, scritta o parlata.
I sistemi più avanzati si distinguono per la loro capacità di comprendere il tono e il contesto del dialogo, memorizzare e riutilizzare le informazioni raccolte, ma anche di dimostrare iniziativa durante la conversazione.
Grazie alla diffusione di servizi di messaggistica come WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Skype e WeChat, i chatbot possono giocare un importante ruolo nella gestione delle conversazioni con i clienti.
Infatti, i chatbot possono svolgere tutti quei compiti che sono piccoli o ripetitivi per un essere umano: non solo rispondono alle domande ricorrenti, ma possono anche analizzare la situazione e suggerire una certa soluzione che l’utente potrebbe non trovare da solo.
Di solito gli assistenti virtuali vengono utilizzati come intermediario tra l’azienda e il cliente finale per offrire un supporto automatizzato sui prodotti, per esplorare contenuti, o come contatto di primo livello quando i clienti richiedono aiuto all’assistenza clienti.
Un mercato in espansioni: quali sono i settori in cui investire e implementare un chatbot
Oggi le persone comunicano su app di messaggistica e negli ultimi anni la popolarità di queste app è cresciuta incredibilmente. La sempre maggiore diffusione dei dispositivi mobili ha spinto all’utilizzo delle app di messaggistica come principale mezzo di comunicazione tra singole persone ma anche tra individui e imprese.
Sulla base di una ricerca di Statista aggiornata nel novembre 2019, WhatsApp ha 1.600 milioni di utenti attivi, seguito da Facebook Messenger con 1.300 milioni e WeChat con 1.098 milioni. Ma anche altre app di messaggistica minori come QQ Mobile, Skype, Snapchat, Viber, Telegram o Instagram Direct hanno milioni e milioni di utenti attivi ogni mese.
Inoltre, nei prossimi anni si stima una continua crescita delle app di messaggistica in termini di utenti attivi sui dispositivi mobili, tanto che già dal 2016 il numero di utenti delle applicazioni di messaggistica ha superato quello dei social network.
Ogni giorno vengono inviati milioni di messaggi tra utenti, ma anche tra utenti e aziende:
- Apple iMessages: 40 miliardi di messaggi inviati ogni giorno;
- Messaggi Android: 40 miliardi di messaggi inviati ogni giorno;
- WhatsApp: 65 miliardi di messaggi inviati ogni giorno;
- Facebook Messenger: 20 miliardi di messaggi inviati ogni mese;
- WeChat: 38 miliardi di messaggi inviati al giorno.
È quindi evidente che i chatbot hanno e avranno sempre più un ruolo molto importante nel supportare le aziende nella gestione della messaggistica.
Inoltre, i chatbot stanno continuamente guadagnando consenso tra gli utenti, portando le organizzazioni a integrarli nei loro processi.
I ricercatori di Business Insider e Oracle hanno previsto che entro il 2020 l’80% delle aziende utilizzerà i chatbot.
Attualmente i principali settori in cui i chatbot sono maggiormente implementati sono quello delle telecomunicazioni (17%), il settore bancario/finanziario (17%), automobilistico (12%), high tech (12%) e retail (12%).
Ma possono essere utilizzati in qualsiasi settore, adattandoli alle specifiche caratteristiche e necessità del mercato.
Principalmente i chatbot sono utilizzati nei processi di assistenza clienti e marketing, raccogliendo informazioni sui clienti, fornendo loro supporto 24/7/365 o supportandoli in tutte le fasi del funnel di vendita.
In effetti sono in grado di salvare le informazioni dei clienti, rispondere con i dati disponibili e risolvere le richieste sfruttando una grande quantità di dati raccolti, tutto in un breve lasso di tempo.
Come risolvere le frustrazioni degli utenti online grazie al chatbot marketing
Secondo Drift, Survey Monkey, Salesforce e Myclever le principali frustrazioni riscontrate dagli utenti nell’esperienza online sono:
- la difficoltà di navigazione dei siti web (34%);
- la mancanza di risposte a domande semplici (31%);
- la mancanza dei dettagli di base di un’azienda (come indirizzo, orari di apertura, numero di telefono, ecc.) che sono difficili da reperire (28%).
Questo significa che le esperienze online delle aziende non stanno soddisfacendo le effettive aspettative degli utenti. In questa prospettiva, i chatbot possono migliorare l’esperienza del cliente prevedendo e fornendo le informazioni che stanno cercando, rapidamente e facilmente.
Per esempio, sempre più siti web stanno implementando un assistente virtuale in modo da guidare i clienti nella navigazione e offrire assistenza immediata nel caso sia necessaria.
Inoltre, chiedendo ai consumatori cosa si aspettano di ottenere da un chatbot, la maggior parte vorrebbe ricevere risposte rapide alle domande in caso di emergenza (37%), risolvere un reclamo o un problema (35%) e ottenere risposte o spiegazioni dettagliate (35%).
Questo significa che c’è un allineamento tra le frustrazioni dei consumatori e le loro aspettative verso i chatbot. Gli utenti vogliono essere in grado di utilizzare i chatbot per ottenere le informazioni e le risposte senza perdere tempo (tempo che non hanno, in quanto risorsa scarsa e non reintegrabile).
Quali sono i vantaggi di avere un assistente virtuale
In una prospettiva più ampia, confrontando i chatbot con altri canali di comunicazione, come l’e-mail, è evidente che in base ad alcune metriche, come il tasso di apertura e il CTR, i risultati sono nettamente superiori.
MailChimp ha condotto ricerche su milioni di e-mail e ha annunciato che la percentuale media di apertura di un’e-mail è del 20%. Ciò significa che per ogni 5 e-mail inviate, 1 persona la aprirà.
I chatbot, ad esempio in Facebook Messenger, d’altra parte hanno tassi di apertura in media tra il 70% e il 90%. Tradotto in termini più semplici, i tassi di apertura sono 4 volte più alti.
MailChimp ha dichiarato anche che il CTR medio per l’e-mail marketing è del 2,4%. Ciò significa che è necessario inviare oltre 41 e-mail solo per fare in modo che 1 singola persona clicchi e la legga.
Al contrario, con i chatbot i CTR raggiungono il 20 – 30%. Questo è un forte segnale che le persone non solo aprono questi messaggi, ma leggono e interagiscono.
Sicuramente questo non significa che il chatbot debba essere l’unico strumento di comunicazione con gli utenti, ma se hai un’azienda, dovresti ragionare in una prospettiva multicanale, integrando tra loro diversi canali e costruendo una comunicazione personale e interattiva con i tuoi clienti, grazie anche all’implementazione di un chatbot.
Un’altra delle principali applicazioni che sta emergendo è l’uso dei chatbot per il recupero del carrello abbandonato degli e-commerce. Alcuni test per confrontare l’efficacia dell’e-mail marketing e dei chatbot in questa operazione hanno confermato che il secondo metodo ha avuto risultati 1,6 volte migliori rispetto al primo.
In effetti, i chatbot non sono in grado solo di rispondere alle domande dei consumatori in merito ai prodotti, ma integrandoli correttamente con il proprio e-commerce, possono raggiungere il 90% dei clienti che hanno abbandonato il carrello e di questi, solitamente, poi il 10% torna per complementare l’acquisto.
Come scegliere il migliore canale in cui implementare un chatbot
Ma dove e come si possono implementare questi assistenti virtuali?
I chatbot necessitano di un canale, per esempio un’applicazione di messaggistica, che faccia da connettore tra gli utenti e il software. Il canale infatti trasferisce i messaggi che contengono testo, audio, immagini e altri input conversazionali dall’interlocutore al chatbot.
Molti chat provider offrono soluzioni per supportare e facilitare l’integrazione di chatbot nel loro canale tramite l’apertura delle loro API di messaggistica, per esempio:
- Facebook Messenger: è la seconda app di messaggistica più utilizzata al mondo. Le sue API sono state aperte nel 2016 e finora sono stati installati oltre 300.000 chatbot sulla piattaforma;
- WeChat: è l’app di messaggistica più popolare in Cina, che incorpora una grande varietà di servizi oltre a quello di messaggistica;
- Slack: è un software per la comunicazione aziendale, che facilita la collaborazione tra i team;
- Kik: è un’app di messaggistica, utilizzata principalmente dai giovani (dai 13 ai 19 anni), con oltre 20.000 chatbot installati;
- Telegram: molto simile a WhatsApp, viene utilizzata principalmente per chat di gruppo o chat di diffusione. Gli utenti possono semplicemente chattare con i chatbot, ma possono anche richiamarli nelle chat di gruppo e godere di un’esperienza di conversazione di gruppo con il bot.
Facebook Messenger: un business da quasi 300.000 chatbot
Attualmente Facebook Messenger, la seconda app di messaggistica al mondo dopo WhatsApp, è il canale più grande in termini di utenti attivi a supportare l’implementazione di un chatbot.
Facebook Messenger, o semplicemente Messenger, è stata sviluppata da Facebook nel 2008 come Facebook Chat e successivamente rilasciata come stand-alone app per iOS e Android nel 2011.
Dopo essere stato separato dalla principale app di Facebook, Messenger ha raggiunto 200 milioni di utenti nell’aprile 2014, ma è cresciuto esponenzialmente l’anno successivo arrivando a 700 milioni di utenti.
Nell’aprile 2017 su Messenger gli utenti attivi erano 1,2 miliardi e oggi circa 1,3 miliardi di persone lo usano ogni mese.
Il punto di svolta di Messenger è stato nell’aprile 2016, quando Facebook ha annunciato una piattaforma per l’implementazione dei chatbot, includendo l’apertura delle API per creare i chatbot.
Dopo quel lancio, in soli 3 mesi sono stati installati 10.000 bot e nei primi 6 mesi erano in esecuzione 30.000 bot nella piattaforma.
La ragione del successo è data dall’ampio numero di funzionalità integrate in continuo aumento e miglioramento, dall’ampia copertura geografica del servizio e dalla compatibilità dei dispositivi grazie a una versione normale, leggera, mobile e desktop dell’app.
Oggi Facebook Messenger ha:
- 1,3 miliardi di utenti ogni mese;
- 20 miliardi di messaggi inviati tra persone e aziende ogni mese;
- 300.000 sviluppatori sulla piattaforma;
- 40 milioni di aziende attive su Messenger;
- quasi 300.000 chatbot attivi.
Il successo di Messenger è dovuto alle diverse funzionalità offerte ai suoi utenti:
- le chat possono essere avviate con gli amici senza scambiare numeri di telefono e senza un account Facebook;
- gli amici possono chattare individualmente o in gruppo, ma possono anche effettuare videochiamate, utilizzando filtri, maschere o altri effetti grazie all’implementazione della tecnologia AR;
- gli utenti tramite l’app possono inviare foto, video, file messaggi vocali, adesivi, reazioni, GIF ed emoji;
- è possibile condividere la propria posizione o inviare denaro, sebbene quest’ultima funzione fino ad ora sia disponibile solo negli Stati Uniti, nel Regno Unito e in Francia;
- gli utenti possono giocare con gli amici, possono personalizzare la chat con colori o soprannomi;
- è anche possibile condividere storie e scoprire quando i tuoi amici sono online o hanno letto i tuoi messaggi.
Come utilizzare Facebook Messenger per incrementare i guadagni attraverso l’uso del chatbot
Da un punto di vista tecnico, un grande vantaggio dell’implementazione di un chatbot su Messenger è la possibilità di integrarlo sul tuo sito web tramite un plug-in, aiutando gli utenti nella navigazione e nel conseguimento delle informazioni nel minor tempo possibile.
Come mostrato in precedenza, i clienti che navigano su un sito web sono alla ricerca di risposte rapide alle loro domande o problemi, quindi è molto importante che un chatbot sia integrabile su un sito web.
Tra le altre funzionalità principali, Facebook Messenger consente di passare il controllo della conversazione dal chatbot a un operatore umano. Questa funzione è supportata anche dalle API Personas che permettono di creare una persona virtuale dell’agente umano nel thread della conversazione.
Questo permette di gestire in modo efficiente le operazioni di assistenza, usando il chatbot come primo contatto con il cliente e, solo nel caso quest’ultimo non dovesse riuscire a risolvere il problema, interverrà un operatore umano.
Di conseguenza l’implementazione di un chatbot potrebbe portare notevoli benefici economici e di tempo alle aziende che dedicano notevoli risorse all’assistenza clienti.
Un’altra importante potenzialità della piattaforma è la possibilità di estrarre i dati degli utenti da Facebook. Dati come ID, nome, cognome, immagine del profilo, fuso orario, sesso, lingua, posizione, numero di telefono ed e-mail possono essere estratti una volta che l’utente avvia una conversazione con il chatbot.
Questi dati possono essere utilizzati sia per la personalizzazione dell’esperienza che per supportare il customer care nell’identificazione dello stato dell’utente.
Inoltre, i chatbot di Messenger possono inviare diversi tipi di messaggi contenenti foto, video, audio, GIF. È possibile inviare messaggi standard, ma anche gallerie di foto, caroselli, cards. Ogni messaggio può anche essere integrato con risposte rapide e pulsanti per guidare le persone nella conversazione.
Non è da trascurare la possibilità di integrare nell’app un sistema di pagamento tramite la registrazione di una carta di credito o un account Stripe o Paypal.
Questo permette alle aziende di adottare strategie di conversational commerce, un’opportunità che sta riscontrando grande successo in quanto offre all’utente un’esperienza di acquisto fluida, interattiva, divertente e personalizzata in base alle preferenze.
In ottica multicanalità con un chatbot su Facebook Messenger è possibile creare vari punti di accesso sia online che offline. Oltre alla possibilità di integrarlo su un sito web, è possibile accedere alla chat con l’assistente virtuale tramite la pagina Facebook associata al brand oppure tramite ricerca dall’applicazione stessa dove è presente una sezione di “discovery”.
Inoltre, i chatbot su Messenger sono facilmente integrabili con le inserzioni pubblicitarie su Facebook tramite integrazioni native oppure tramite l’inserimento di un link che rimandi al chatbot, attivando una conversazione generica di supporto oppure guidando l’utente in un flusso interattivo specifico.
Per quanto riguarda l’esperienza offline è possibile iniziare una conversazione con un chatbot su Messenger scannerizzando un QR code.
Per esempio, se hai un’attività locale, potresti sfruttare questa opportunità invitando i tuoi clienti in negozio a scannerizzare il loro QR code in cambio di uno sconto oppure un omaggio per il loro prossimo acquisto in negozio.
Case study: come il chatbot di un salone di bellezza valuta la soddisfazione dei suoi clienti
Noi stessi abbiamo applicato questa strategia con un salone di bellezza nel quale il cliente alla cassa veniva invitato a scannerizzare un QR code per ottenere un buono sconto per il prossimo trattamento.
Con questa azione, oltre ad acquisire il contatto del cliente tramite l’iscrizione al chatbot, era possibile aumentare la retention incentivando il cliente a tornare per un altro trattamento.
Ma non solo questo, perché impostando un delay di 3 ore dal momento in cui l’utente scannerizzava il QR code, era possibile chiedere all’utente se fosse soddisfatto del trattamento.
Questo era fondamentale per intervenire in caso di insoddisfazione di qualsiasi tipo oppure per raccogliere le recensioni positive. Infatti:
- gli utenti che valutavano il trattamento con 1 o 2 stelle venivano subito ricontattati da una persona del salone;
- chi valutava con 3 stelle veniva invitato a condividere consigli per migliorare i servizi;
- infine, chi valutava con 4 o 5 stelle veniva reindirizzato alla pagina Facebook oppure alla scheda di Google Maps o al loro portale online in modo da aumentare il numero di recensioni.
Una strategia simile può essere applicata anche ad altri tipi di attività locali, come i ristoranti.
Inoltre, è possibile lavorare non solo in ottica di retention dei clienti, ma anche di acquisizione clienti. Infatti sviluppando un’esperienza interattiva e coinvolgente, è possibile scoprire i gusti e le preferenze dell’utente in modo da segmentare e profilare la propria utenza.
Successivamente, sfruttando l’invio di messaggi tramite push notification, è possibile inviare notizie riguardo promozioni, eventi, attività speciali e molto altro, in modo personalizzato solo alle persone che potrebbero essere interessate.
Grazie alla loro interoperabilità e flessibilità, i chatbot possono essere implementati in svariati tipi di business sia fisici che digitali. Per esempio, è possibile sviluppare dei sistemi di gamification creando una relazione stretta con i propri utenti e rafforzando il posizionamento dei brand, che siano nazionali, locali o di personaggi pubblici.
Unilever ha creato un chatbot per aiutare i genitori ad insegnare ai propri figli come lavare i denti. Grazie a una serie di storie, animazioni e gamification i genitori erano in grado di insegnare ai propri figli a lavare i denti e aiutarli ad imparare questa sana abitudine.
Conversational commerce: come aumentare i guadagni tramite il recupero dei carrelli abbandonati con un chatbot
Come già anticipato, una delle principali opportunità e tendenze che stanno prendendo slancio è il conversational commerce. In linea con la continua crescita degli e-commerce, i chatbot sono uno strumento molto potente che possono incrementare le vendite online tramite una migliore user experience.
Infatti, possono aiutare i clienti nella scelta dei prodotti in base alle loro esigenze oppure rispondendo immediatamente alle domande che possono bloccare il processo di acquisto, ma anche ad aumentare il tasso di conversione con il recupero dei carrelli abbandonati, in un modo più efficace del recupero automatizzato attraverso le e-mail.
La maggior parte degli e-commerce sta implementando un chatbot in quanto i clienti attualmente sono sopraffatti dalle comunicazioni digitali, come notifiche, post sui social network, pubblicità, messaggi e così via.
In questo contesto, per differenziarsi dalla concorrenza, le aziende dovrebbero sfruttare questo nuovo canale di comunicazione per attirare l’attenzione dei potenziali clienti e creare un rapporto personale e di fiducia.
In generale, sia che tu abbia un’attività locale, una PMI o una multinazionale, i chatbot rappresentano una grande opportunità per migliorare l’efficienza dei tuoi processi di assistenza, per aumentare i ricavi della tua realtà o semplicemente per migliorare la soddisfazione del cliente attraverso un’esperienza coinvolgente, interattiva, personalizzata, intima ed unica.
